クレーム対応｜対応のポイントや謝罪メール【例文つき】
公開日：2019年11月20日
最終更新日：2022年07月13日
目次
この記事のポイント
- クレーム＝ビジネスチャンスと捉え、上手に活用する。
- クレーム対応をする時には、解決を急ぎすぎないこと。
- ただし、悪質なクレームでトラブルになりそうな時はすぐ上司や弁護士に相談する。
クレームと聞くと「取引先や顧客からの苦情は、気が重い」と思う人がほとんどでしょう。
けれどもクレームは、上手に対処することでイメージアップにつなげることができますし、いただいた要望から新たな商品開発やサービス展開につながることもあります。
クレームは単なる迷惑行為である場合もありますが、ビジネスチャンスとなる場合もあります。マニュアル等を作成して上手に対応しましょう。
クレーム対応の重要性
ある調査によると、クレームは年々増加していて、20年前に比べると10倍に増えたそうです。
厚生労働省も顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの迷惑行為については、労働者に大きなストレスを与える悪質なものがあり、無視できない状況にあるとして、悪質なクレームを「職場のパワハラに類するもの」と位置づけ問題を提起しています。
参照：厚生労働省「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」
増え続けるクレームを安易に放置してしまうと、クレームが肥大化してしまい、インターネットで広まってしまうこともあります。インターネット上の誹謗中傷が広がれば、それが企業に与えるダメージは計り知れません。諦めて放置せずに、上手に対処するようにしましょう。
（1）クレームはチャンスの宝庫
誰でもクレームを言われるのは、嫌なものです。
特にクレーム対応で辛い思いをした経験がある人は、「クレームはチャンスの宝庫」と言われたところで、なかなか受け入れがたいものでしょう。
確かにクレームは苦情という意味もありますが、「要望する」「要求する」という意味も含まれています。
つまり、提供している商品やサービスについての要望や不満も、クレームなのです。
したがって、取引先や顧客からのクレームは、自社の業務体制やサービスを見直すためのチャンスとみることもできるのです。
要望・要求であるクレームを活かして満足していただけるよう改善すれば、お客様を失わずにむしろ増やすことができます。
（2）迷惑行為はすぐ上司に相談
クレームのなかには、取引先や顧客の期待値とのギャップから発生したものもありますが、中には金銭の要求や業務妨害など、明らかに他の意図や目的がある悪質なケースもあります。
厚生労働省で公表されている「サービス業に従事している UA ゼンセン所属組合員」に対するアンケートによれば、以下のようなる迷惑行為に関する事例記入があったとのことです。
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最後の半額シールが付いたお弁当をお客様の過失で落とし販売不可能な状態になったが、他の商品を半額にするか、落として「販売不可能になった商品を売れ！」(衛生的に売れないとお断りしたが)と店内で騒ぎ続けた。
・お客様はすぐに対応できない時に大声あげて威嚇してくることが多く、特にチェッカーに対して下に見ているお客様の行動が目立つ。 ・自宅に呼び出され目の前で日本刀を畳に突き立てられた。 ・牛乳パックやヨーグルトの蓋など、お客様自身が探しても分からないような小さなキズがあるからと、数日前に買った商品を交換して欲しいと言ってくる。 ・電話で商品が腐っていたと連絡をいただき、ご要望通りに交換する商品と粗品を持ってお客様の家に行ったが、延々とサービスが悪いから始まり、最後には外見を非難された。 ・セルフレジ担当者が一声かけたことに腹を立て、暴れて暴言を吐き、止めに入った従業員は暴力を振るわれた。 |
このようなクレーマーの場合は、1度でも屈してしまうと次から次へとクレーマーがやってきますので、決して屈してはいけません。また、ひとりで抱え込んでしまうと、事態が長引き個人的に攻撃されることもあります。
したがって、このようなクレームの場合は、トラブルが大きくなる前にすぐに上司や弁護士などの専門家に相談して、法的措置でクレーマーに対応することもあわせて検討しましょう。
クレーム対応のポイント
クレーム対応をする時には、解決を急ぎすぎないことが大切です。
相手の話を聞かずに反論したり、早急に解決しようと要望を十分聞く前に代替案などを提案したりすると、さらにクレームがこじれてしまうことがあります。
したがって、クレーム対応をする時には相手の言い分を真摯に聞いて謝罪し、事実確認を行ったうえで誠実に対応することが大切です。
（1）相手の言い分を聞く
まずは、相手の話を最後まで聞き、相手が問題と感じている点を理解するように努めます。この時反論や言い訳、話をさえぎるようなことはしないで、相手が何について起こっているのか、求めていることは何かについて理解するようにします。
電話で対応する時にも、真摯に相手の話を聞くという姿勢は声を通して伝わります。表情が見えない分、声だけで感情を伝えなければならないので、対面の時以上に慎重に対応するようにしましょう。
（2）謝罪する
「謝罪をすると、こちらの非を認めることになり不利になるのでは」と思う人もいますが、やはり謝罪は大切です。
なぜなら、原因が何であれ相手は今不満を持っているのは確かだからです。
したがって、その不満を持っているということに対しては、まず「このたびは、ご不快な思いをおかけしまして、誠に申し訳ございません」と謝罪の気持ちを伝えましょう。
このお詫びの仕方なら、あくまでも相手が感じた不満に対しての謝罪となるので、全面的にこちらが悪くなるようなことはありません。
クレームを受けても一切謝罪しないという方針の会社もありますが、わざわざ相手の神経を逆なでして事態を悪化させる必要はありません。まずはしっかりと謝罪をし、それから対策を検討することを心がけましょう。
（3）事実確認を行う
話を聞いたら、事実かどうかを確認します。
そのうえで、クレームの原因は何か、どのような損害が発生しているのか、その損害とクレームの原因との間に関連性はあるかについて整理します。
事実確認をする時には「誠実に対応させていただきたいので、もう一度確認させていただいてよろしいでしょうか」などの言葉を入れると、相手の感情を逆なですることなく会話がスムーズになることもあります。
なお、事実確認に必要なことは、相手に質問して整理しましょう。この時は、正確に情報を収集するために、復唱しながらメモをとります。
メモをとることで、クレームに対応するマニュアルを作成することができますし、後々クレームが肥大化して裁判等になった時の証拠とすることができます。
（4）改善策などを提案する
事実確認を行ったら社内で協議し、改善策や代替案を相手に提案します。解決案・代替案を提示する時には、「何とか要望に応えよう」という姿勢を見せることも大切です。 相手の要望の通りに提示することができなくても、「きちんと話を聞いたうえで状況を確認し、誠意を見せようとしている」という姿勢を示せば、相手は「この人は一生懸命対応してくれた」と感じます。
また、状況を詳しく聞いて整理すれば、ほかに何か提案できることが出てくるかもしれません。その場合には、丁寧にその提案を伝えて相手の気持ちに寄り添うようにしましょう。
（5）こちらに非がある場合のメール【例文】
クレームについて解決した後は、謝罪だけでなく意見や指摘を受けたことに対してお礼を伝えるようにしましょう。
できれば直接訪問して謝罪の意を示したいところですが、それができない場合には、詫び状を出すのも効果的です。
こちらに非がある場合のメール【例文】
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（6）こちらに非があるか不明な場合のメール【例文】
こちらに責任がない・もしくは責任が分からない場合でも、先方の心情、事情を考慮して、先方が困っている状況を解消することを最優先で考えます。
お手数をおかけしたことをお詫びし、解決策をご提案していくようにします。
こちらに非があるか分からない場合のメール【例文】
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まとめ
以上、クレーム対応の方法、イメージアップにつなげる方法についてご紹介しました。
クレーム対応は、誰でも気が重いものですが、クレームへの対応の仕方次第でイメージがよくなり、相手からの信頼が高くなることもあります。
クレーム対応の基本は、対応手順は、お客様の話を聞くこと、理解すること、お詫びをすること、事実確認を行うこと、解決案・代替案を提示すること、そして改めてお詫びと感謝を伝えることです。
この基本に沿って、自社に適したマニュアルを作成するのも効果的です。マニュアルを作成する時には、社会保険労務士などの専門家のアドバイスを受けると、より効率よくクレーム対応をできるマニュアルを作成することができます。
そして、クレームを活用してビジネスチャンスにつなげていくようにしましょう。
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